Развитие туризма называет своим приоритетом едва ли не каждый российский регион, но мало кто может похвастаться реальными успехами в этом деле. Между тем специалисты в сфере развития территорий полагают, что регионам нужно научиться вкладывать и зарабатывать на туризме деньги, используя современные инструменты бизнеса. «Российский туризм» обсудил с экспертами, как правильно привлекать туристов в регионы.
1.Определится с целью . Власти любого региона первым делом должны определиться, зачем им нужен туризм, уверена генеральный директор консалтинговой компании «Конкретика» Надежда Макатрова. Показателен в этом отношении опыт Чукотки. Очевидно, что на полуостров никогда не будут приезжать миллионы туристов (далеко и дорого для большинства россиян), поэтому руководство округа поставило вполне реальную планку - две-три тысячи путешественников в год. Основная же задача развития отрасли - занять местное население, чтобы оно не уезжало в другие регионы и не спивалось, как это, к сожалению, происходит в ряде российских регионов.
Но если основная цель все-таки пополнение казны, необходимо проанализировать собственные ресурсы и возможности, опыт соседей, существующий спрос, предложение и определиться с правильным позиционированием. Часто регионам даже не нужно выдумывать что-то новое, достаточно пообщаться с экспертами и туристами, узнать, к примеру, на форумах, зачем люди чаще всего приезжают в эту местность, что фотографируют, что рекомендуют посмотреть друзьям.
2.Найти отличия . Порой администрации регионов не находят для себя ответа на один из главных вопросов: чем туризм здесь будет отличаться от туризма в других местах. Между тем, позиционирование является основой, определяющей вектор развития и помогающей туристам сделать правильный выбор. К примеру, на Алтае практически нет комаров - весомый фактор для любителей отдыха на природе. Но эта информация известна лишь местным жителям и, возможно, туристам из соседних областей и совсем не очевидна для москвичей. Однако, ни власти региона, ни турфирмы практически не акцентируют на этом внимания.
«Формируемый турпродукт должен стать максимально понятным для туриста. Иными словами, люди должны четко понимать, почему им стоит поехать, например, на курорты Северного Кавказа, а не, к примеру, в Турцию», - говорит директор «Агентства регионального маркетинга» Анна Динельт.
3.Выбрать слоган . Это еще один из шагов позиционирования территории. Причем, весьма распространенные «душа», «сердце», «глаза» и другие части тела России - не слишком удачны. Не стоит копировать известные слоганы других стран. К примеру, слоган «Улыбнитесь, вы в Испании» в переносе на российскую действительность может, как минимум, вызвать комический эффект.
5.Не останавливаться на полпути . Удачным примером старта продвижения имиджа территорий могут служить действия двух сибирских регионов - Омской и Кемеровской областей. В первом случае власти пошли по пути создания официального бренда, который уже начал привлекать внимание к региону. В Кемерово активно эксплуатируется миф о существовании Йети, на поиск которого в Кузбасс регулярно приезжают журналисты и съемочные группы. Тем не менее, признает Анна Динельт, это лишь первые шаги, которые должны быть подкреплены стратегией: «Мало изобрести логотип и слоган. Их можно напечатать на футболке, но что дальше? Важно, чтобы регион включался в конкуренцию за проведение международных событий, которые смогут привлечь туристов».
Достаточно серьезная доля наших постоянных клиентов – это различные туристические агентства, работающие как в крупных городах миллионниках, так и в небольших провинциальных городах по России и за ее пределами.Независимо от масштабов и специфики работы агентства, для всех без исключения первостепенной задачей является привлечение клиентов и желание их видеть в качестве любимых постоянных.
В этом материале мы постараемся осветить одни из важных на наш взгляд моментов, без которых успех туристических компаний в сверхконкурентной среде практически невозможен. Надеемся, данная информация будет полезна новичкам в агентской деятельности или просто принята на вооружение.
Итак, немного о самом главном:
1. Сайт туристического агентства
Сайт турфирмы – сегодня это один из незаменимых инструментов по привлечению клиентов и продвижению туристических услуг. Если несколько лет назад было достаточно иметь сайт-визитку с информацией о турагентстве с направлениями и контактами, то сегодня технологии ушли далеко вперед. Сайты визитки или тем более отсутствие его вообще, уже не привлекают массового потребителя, когда вокруг уже во всю работают всевозможные online сервисы по поиску и бронированию туров, билетов, гостиниц, экскурсий, в общем различных турпродуктов. По сути, основная задача сайта – активно участвовать в системах поиска, наглядно и максимально подробно показывать будущему туристу всевозможные предложения компании, и обязательно предоставить возможность оставить заказ или забронировать понравившийся тур. Немаловажно, чтобы сайт сам по себе был удобен для клиентов, информативен и прост в навигации. Каждое из туристических направлений, по которым работает турагентство, желательно красочно оформить фотографиями, маршрутами, описаниями отелей, допуслугами, и, конечно же, правдивыми ценами. Бросающиеся в глаза праздничные акции и спецпредложения на главной странице сайта будут всегда уместны и обязательно изучены посетителями. Не забывайте, для многих посетителей сайта определенную роль играют отзывы и рекомендации других туристов. Наглядное активное участие клиентов турфирмы, как правило, вызывает чувство доверия и открытости. Если на сайте размещены различные Online сервисы по подбору туров, авиа и ж/д билетов, гостиниц, аренды авто и любых других вспомогательных услуг с оформлением заявки или брони, это дает сайту преимущество круглосуточной 24х часовой работы, автоматической поддержки актуальности предложений, комплексному подходу к обслуживанию своих потенциальных клиентов. Обязательно должен быть на самом видном месте и элемент быстрой обратной связи с сотрудниками компании, например в виде формы заказа звонка или online консультанта. На сегодняшний день определенной доле клиентов-туристов совсем не хочется созваниваться или ехать в турфирму на этапе подбора тура или оплаты. Не исключайте таких туристов из своих будущих клиентов.
Хороший сайт часто побуждает к покупке. А как привести больше клиентов на этот сайт – это вторая и очень важная задача. Методов продвижения туристических сайтов сейчас много, вопрос только в величине рекламного бюджета.Рассмотрим основные рекламные механизмы от дорогих до бесплатных:
· Оптимизация сайта под поисковые системы
Так называемое поисковое продвижение как инструмент интернет-рекламы отвечает в целом за видимость (рейтинг) сайта в процессе поиска клиентами и за увеличение посещаемости сайта клиентами посредством переходов (кликов) на него из поисковых систем. Чем выше сайт в рейтинге на странице результатов поиска по ключевым клиентским запросам, тем больше вероятность перехода пользователя на этот сайт по искомой информации. Как правило, первые 2-3 страницы поиска являются самыми просматриваемыми. А далее либо пользователь иначе формулируют свой запрос, изучает выданные результаты на последующих страницах, переходит на перекрестные ссылкиили на другие поисковые системы. Оптимизируется сайт как изнутри в админской части сайта, где можно прописывать ключевые слова для поисковиков. А также имеют некоторую популярность различные методы черной и белой оптимизации. Это и обмен ссылками с сайтами схожей тематики, регистрация в каталогах, распространение новостей компании, размещение статей, участие в форумах и др. Как правило, результат по проделанной работе виден не сразу, а только через несколько месяцев. Трудоемко и, поэтому, достаточно затратно. Без специальной подготовки или выделенных специалистов, может и не принести желаемых результатов. Главное в этомвопросе – грамотно подойти к самому процессу или выбору исполнителя.Для наглядности: чтобы правильно выстраиватькритерии оптимизации, учитывать и изучать статистику ключевых запросов можно на любом поисковом ресурсе: wordstat .yandex .ru (от Yandex ), adwords.google.ru от Google , adstat.rambler.ru от Rambler .
· Контекстная реклама
Контекстная реклама – это еще одна разновидность использования текстовой рекламы турагентства на странице выдачи результатов поиска в поисковых системах и различных тематических сайтах партнерах. Подача рекламных объявленийв поисковиках осуществляется сверху и справа от результатов с указанием «на правах рекламы» или внутри самих партнерских сайтов. Опять же здесь играют важную роль правильный выбор ключевых запросов и оплата за них поисковым системам.Этот метод гораздо менее затратен, чем поисковая оптимизация и не требует высокого профессионализма исполнителя. Рекламное объявление будет гарантированно показано нужное вам количество раз, и оплата за его размещение будет списываться постепенно и не так бить по карману. Контекстная реклама подходит для продвижения горячих туров, акций, спецпредложений, а также отелей и комплексных турпакетов, продвижения турагентства или рекламы туроператора. Наиболее популярные сейчас сервисы контекстной рекламы: Яндекс.Директ, Рекламная сеть Яндекса, Google AdWords , Google AdSense , Бегун .
· Туристические площадки (форумы, обзоры, статьи, отзывы)
Размещение на туристических площадках мастер-классов, экспертных статей, тематических интервью, презентаций новых направлений, конкурсов с призами, конечно, будет весомым плюсом для туристической компании, активно продвигающей свой бренд. Привлечь внимание посетителей можно и с помощью банерной рекламы. Главное – отслеживать ее эффективность. Эффективный способ рекламы турфирмы, продвижения туров, формирование лояльности и имиджа туристической компании – этоучастие в туристических форумах. В наши дни много площадок и порталов туристической направленности, где посетители оставляют отзывы, фотографии, делятся впечатлениями о своих поездках, узнают информацию о странах, курортах, городах, культуре и обычаях посещаемой страны и тд. Туристическая компания может использовать и демонстрировать свой профессионализм, оставляя полезные статьи и рекомендации по различной туристической тематике. Такой формат непосредственного общения позволяет рассказать о преимуществах того или иного вида отдыха, повысить доверие к компании и работающим в ней сотрудникам.Из наиболее популярных в турсреде и наиболее посещаемых площадок туристической тематики можно выделить: Tonkosti. ru , Tourdom. ru, Tourprom.ru , Travel.ru , Tourbus.ru , Votpusk.ru , Travel.mail.ru , Travel.rambler.ru, Turizm.ru , Otzyv.ru , Turpravda.com , Tourinfo.ru , Svali.ru и множество других региональных порталов. Будьте экспертами своего дела.
Реклама турагентства в социальных сетях – довольно эффективный и пока еще бесплатный способ продвижения туристских услуг, самого турпродукта, поддержки имиджа турфирмы и узнаваемости бренда.По оценке самих туристических компаний, которые имеют собственные страницы игруппы в соцсетях, доля обращающихся к ним клиентов через соц-медиа возрастает с каждым днем. Так же как и на web -сайте, в соцсети вполне реально информировать клиентов о своих акциях, спецпредложениях, горячих турах и скидках, принимать заявки и запросы на туры. Важно, что соцсети являются эффективным инструментом изучения мнений своих потребителей, их предпочтений и пожеланий, удовлетворенности полученными услугами. Не забывайте о комментариях и полезных статьях в блогосфере. Формируйте социальный имидж, старайтесь быть ближе к своим клиентам.
3. Программы лояльности
Для продажи туров и спецпредложений туристическая компания может сотрудничать с различными купонными сервисами. По отзывам самих туристов и турагентов, этот только начинающий сервис постепенно приобретает некую популярность и приносит желаемые продажи.Из таких наиболее раскрученных сервисов можно отметить biglion .ru ,groupon.ru, kupikupon.ru , kuponkin.ru и так далее по аналогии. Заинтересовать клиентов можно и всевозможными совместными акциями с туроператорами с рекламой как на их сайте, так и на других партнерских сайтах (так называемый кросс-маркетинговое продвижение). Для поддержки клиентской базы постоянных клиентов можно на сайте турфирмы организовать выдачу сертификатов и карт лояльности со скидками и СПО. Нельзя забывать, есть категория клиентов, которая всегда и при любых обстоятельствах будет искать скидки и специальные предложения. Делайте своим клиентам заманчивое предложение.
4. Продаваемый турпродукт
В вопросе рекламы нельзя не сказать про сам турпродукт. Ведь большая часть рекламной компании всегда нацелена на продажу турпродукта. Выбор правильного турпродукта и своей целевой аудитории – вообще задача №1 перед началом всей туристической деятельности. Спектр туруслуг довольно широк: въездной и выездной туризм,массовые и индивидуальные направления, VIP туры, лечебные курорты, деловые и учебные поездки и тп. Каждое направление деятельности имеет ряд особенностей и требует своего особого подхода для рекламирования на сайте и продвижения в интернете. Продать горящие туры в популярные безвизовые страны конечно легче, но и конкуренция выше. И наоборот, имея эксклюзивные турпакеты придется не распыляться и работать четко в своем сегменте. Поэтому непосредственно выбору турпродукта и дополнительных услуг надо уделить особое внимание. Всегда должно быть то, что отличит Вас от конкурентов.
5. Корпоративная культура
Это еще один из важных на наш взгляд пунктов в процессе привлечения клиентов. Когда каждый даже потенциальный клиент на счету, не представляется работа турфирмы без ведения корпоративной базы клиентов. Плюсом таких внутриофисных программ должны быть именно те инструменты, которые позволят более эффективно выстраивать взаимоотношения с клиентами. К наиболее популярным инструментам в автоматизированных программных комплексах можно отнести сервисы e -mail и sms -информирования, сервисы подбора и бронирования, планировщики задач и органайзеры, системы напоминай, справочники по странам и оформленным турам клиентов и различные crm -элементы. Поскольку эффект сарафанного радио еще никто не отменял и в туризме, стоит обязательно позаботиться о предпродажной и послепродажной этике и манере общения с клиентами. Завлекая потенциальных туристов на сайт, надо быть всегда готовым профессионально ответить на любые их вопросы, быстро подобрать варианты под запросы и объяснить преимущества данного подбора. Все это придает работе менеджера турфирмы ничем не заменимый профессионализм. Главное, чтобы не один посетитель сайта и обращенный за услугами клиент не остался не замеченным и не учтенным. А доказательством качественной и профессиональной работы с клиентами могут служить различные независимые рейтинги, в которых турфирма может быть оценена. Примеры таких рейтингов на http://firms.turizm.ru/firms_rating/ , travel- top. ru . Обращайте Ваш опыт в преимущество.
Эта тема, конечно, гораздо шире, чем описана в этой статье. Здесь не затронуты печатные СМИ и другие офлайн методы привлечения клиентов. Важно не забывать также о сезонности спроса и соответствующей корректировке используемых рекламных механизмов. Поправка на свою основную целевую аудиторию, будь это VIP-отдых или массовые направления, также важна при выборе методов продвижения. Формируйте положительный имиджи Вашей компании, повышайте качество работы и лояльность к компании, не забывайте об узнаваемость своего бренда.
Если читателям интересно, мы можем с определенной периодичностью разрабатывать цикл публикаций на темы, которые наиболее актуальны в туризме. Достаточно указать волнующие Вас вопросы в комментариях к данной статье.
Откуда взять туристов? Индивидуальному предпринимателю, решившему заняться приемом туристов, целесообразно начать свой бизнес с поиска туроператора, которому он может предложить свои услуги по размещению прибывающих туристов.
Владелец гостевого дома предлагает услуги по размещению туристов, а также озвучивает дополнительные услуги выбранному туропертору. Туроператор в свою очередь заключает с владельцем гостевого дома договор о совместной деятельности, где прописывается форма вознаграждения туроператора за поиск туристов для гостевого дома. При этом владелец получает право заключать договор с другими туроператорами и турагентами на поставку туристов. Рекомендуется подробно останавливаться на данных деталях, поскольку часто сельские жители не подозревают об ответственности, связанной с работой с людьми. Договорная работа с опытным туроператором дисциплинирует владельца гостевого дома, дает возможность повышения квалификации в сфере туризма.
Работа по созданию турпродукта сельского туризма.
Чтобы привлечь в сельскую семью на отдых туристов, необходимо предложить им набор услуг, необходимый для удовлетворения потребностей отдыхающих. Турпродукт - это набор услуг, состоящий из услуг по проживанию, питанию, экскурсионному обслуживанию, страхованию и доставке. К началу года организатор накапливает информацию, какие услуги может оказывать каждый гостевой дом. Кроме того, обычно туроператор разрабатывает дополнительно специальные туры, чтобы предложение сельчан было привлекательным.
Работа по продвижению турпродукта на рынок туруслуг.
Теперь необходимо сделать так, чтобы о предложениях сельчан узнал потенциальный потребитель. Для этого туроператором изготавливается рекламная информация (буклеты, описания, фотографии). Главным рекламным материалом служит каталог объектов сельского туризма, в котором описан и показан каждый гостевой дом. Каталог издается достаточным тиражом, чтобы турфирмы-агенты различных городов могли наглядно показать клиентам гостевые дома. Туроператор также берет на себя расходы по участию в туристических выставках и рабочих встречах туристских фирм в разных городах России. Туроператору рекомендуется размещать в сети Интернет сайт о сельском туризме. Таким образом, информация о сельском туристском объекте может дойти до жителя любой страны. Туроператор занимается также внешней рекламой объектов сельского туризма, находит средства для размещения рекламы на рекламных щитах и в различных информационных сервисных центрах для туристов. Владелец жилья может сам привлекать туристов в свой гостевой дом. Для этого он может выставить на дороге указатель к своему дому.
Организация приема туристов.
Встреча, оформление, знакомство с местными условиями. Бронирование гостевого дома осуществляется, как правило, заранее туроператором. Поэтому необходимо встретить гостя в оговоренном месте и проводить его в гостевой дом. Если гость приезжает на собственном автомобиле, то, разместив его машину на приусадебном участке или в гараже, следует приступить к процедуре оформления. Если гость приехал через туроператора, то он предъявляет ваучер (разработанный туроператором), заполненный турфирмой и заверенной печатью, и путевку. В этих документах содержится достаточно информации, необходимой для выписки собственной квитанции - Бланка строгой отчетности. Один экземпляр квитанции выдается гостю, один остается у владельца. На основании этой квитанции владелец делает позднее запись в свою книгу доходов. Если гость приехал самостоятельно, то владелец просит его предъявить документы и выписывает квитанцию (БСО), указывая в ней необходимую информацию. Существенно облегчит будущие отношения четкий письменный договор, введенный в обязательные отношения между гостевым домом и туристом. Далее владелец знакомит гостя и его группу с гостевым домом, правилами проживания, с требованиями по пожарной безопасности, показывает, где находятся ключи, мусорное ведро и прочее. Рекомендуется также проинформировать гостей о местных условиях, расписании движения рейсовых автобусов, природных объектах, культурных и других мероприятиях.
Что понимается под способностью внимательно и доброжелательно отнестись к гостям?
Способность быть гибким Хозяином и быстро вносить изменения в оборудование дома в зависимости от состава группы гостей (установить детскую кровать, сделать пандусы для перемещения инвалидной коляски, установить или убрать спальные места, обеспечить шампурами и пр.)
Наличие договоренности с другими сельчанами на оказание дополнительных услуг своим гостям, если эти услуги не оказываются централизованно
Умение разрешать конфликтные ситуации (искать и находить причину неприятности в себе)
Поддержание радостной атмосферы в своем гостевом доме.
Внимание к малейшей просьбе гостей (сменить лишний раз полотенце, просушить подмоченное ребенком белье, позвонить по телефону и пр.)
Способность принять к сведению любое замечание гостей
Стремление повышать качество услуг
Проживание.
Временное проживание - основная услуга, предоставляемая всеми гостевыми домами. Комфорт и удобство являются основными критериями качества услуг в сфере сельского туризма. Комнаты для гостей и другие жилые и хозяйственные помещения должны содержаться в чистоте и не иметь неприятных запахов. Если от владельца гостевого дома не зависит устранение внешнего и внутреннего источника шума и запаха, то гостей об этом следует предупредить. В летнее время на окнах и форточках необходимо иметь сетки от насекомых. Обязательно предупредить гостя, что курить в гостевом доме запрещается. Желательно иметь внутренние правила пользования гостевым домом (Приложение № 1), составленные владельцем.
Питание.
Для самостоятельного приготовления пищи гостю предоставляется оборудованная кухня. На кухне должны быть безупречная чистота и необходимое оборудование (кухонная мебель, холодильник, шкаф для хранения продуктов и посуды, электробытовые приборы). Приготовление пищи владельцем жилья не относится к услуге по сдаче жилья в аренду или краткосрочному проживанию.
Разрешение конфликтных и спорных вопросов.
В любом бизнесе могут возникать конфликтные или околоконфликтные ситуации. Туристы - это прежде всего потребители, которые платят, чтобы получить приятное, интересное, максимально комфортное и неутомительное времяпровождение. Околоконфликтные ситуации порождаются существенным различием между ожиданиями туриста и его конкретными впечатлениями, полученными от поездки и проживания. Например, стоимость услуг гостевого дома показалась туристу завышенной при отсутствии необходимых бытовых санитарно - гигиенических условий (нет горячей воды, холодный туалет во дворе и пр.). Такие ситуации могут возникать, когда владелец самостоятельно принимает гостей. Они не возникают, если туристы приезжают от опытного туроператора или турагента, которые предупреждают туриста заранее обо всех нюансах гостевого дома. Конфликтные ситуации связаны с так называемыми «трудными» клиентами, к которым относятся чрезмерно требовательные гости. Но;практика приема гостей «зелеными домами» на Алтае показывает, что такие ситуации случаются очень редко, т. к. владельцы «зеленых домов» относятся к гостям внимательно и гостеприимно.
Владельцам гостевых домов необходимо помнить , что их хозяйство не является отдельным субъектом туриндустрии. Оно, как любая другая гостиница, находится в тесном взаимодействии с туроператором и турагентом, которые также отвечают по своим обязательства. Поддержание репутации хорошего и надежного партнера - залог дальнейшего процветания бизнеса владельца гостевого дома.
Дополнительные услуги гостевого дома.
В стандартный набор услуг сельских гостевых домов обычно входит только проживание. Для привлечения туристов на территории Республики Алтай принят базовый набор услуг гостевых домов, оказание которых владельцем обязательно: проживание, предоставление оборудованной кухни, предоставление бани 1 раз (если оплачено не менее трех дней проживания), парковка автомобиля на территории приусадебного участка, зелень с грядки. Все эти услуги входят в стоимость проживания. Остальные платные услуги считаются дополнительными, которые необходимы для повышения конкурентоспособности. Состав дополнительных услуг определяется владельцем самостоятельно в зависимости от спроса со стороны клиента. Рекомендуется использовать такие услуги как «Топка бани с предоставлением веника», «Катание на лошади», «Продажа продукции подсобного хозяйства», «Транспортные услуги на собственном автомобиле хозяина (аренда автомобиля)», «Использование дров для приготовления шашлыков и костра, камина», «Предоставление телефона для междугородних переговоров», «Размещение автомобиля гостя в гараже владельца дома», «Приём собак (домашних животных)».
Ценообразование и взаиморасчеты.
Цены на услуги гостевого дома различают розничные (конечные для клиента) и оптовые (для промежуточных звеньев).
Розничные цены
Если турист обращается непосредственно к владельцу гостевого дома, то розничная цена может колебаться в зависимости от их договоренности.
- Розничные цены должны оставаться едиными в любой точке реализации, если туристы привлекаются через турагентов или туроператоров. Иными словами, если клиент прибыл через посредников (от турагентств, от туроператора), он должен получить информацию о цене такую же, какую он получил от посредников. В этом случае соблюдаются договорные условия и не «подставляются» партнеры по бизнесу. Это основное условие для всех участников цепочки. При соблюдении договоренности о поддержании единой цены на услуги гостевого дома не обрезается поток туристов, поскольку с ними систематически работают в городах.
Оптовые цены (цены нетто) на услуги гостевых домов выставляются туроператорам и турагентам, которые включают услуги гостевых домов в свой турпродукт. Поскольку именно эти партнеры занимаются дорогостоящей рекламой, то они должны иметь при продаже мест размещения в гостевых домах доход, покрывающий их расходы. Этот доход называется в туризме агентским вознаграждением или комиссией. Обычно это составляет 10% от стоимости размещения. Оптовые цены колеблются в зависимости от сезона, от вклада партнера в рекламу сельского туризма, от объема продаж. Если у владельца жилья установилась прочная деловая связь с какой-либо турфирмой, которая его не забывает и постоянно шлет клиентов, то возможно увеличение вознаграждения от 12% до 30%.
Наиболее целесообразен такой подход: владелец гостевого дома разрабатывает гибкие розничные цены на разные сезоны и включает туда комиссию посредников, которая может составлять 10 - 30%. Затем эти цены предлагаются разным фирмам. В этом случае владелец не запутается, и все его гости получат от него одинаковую информацию.
Важное: если владелец гостевого дома сообщает гостям, что он готов принять их по более низкой стоимости в следующий раз, если они приедут напрямую, то он лишает заработка своих партнеров, которые со временем узнают об этом и прекратят с ним работать.
Поэтому каждый владелец гостевого дома должен для себя решить, каким образом он будет привлекать туристов: через посредников-партнеров или проводить самостоятельную рекламную деятельность. Здесь необходимо сделать выбор. Если используются оба вида работы, то свои обязательства перед партнерами надо твердо выполнять.
Пока владелец дома является предпринимателем, не имеющим сертификата безопасности на размещение туристов, он не имеет юридического права рекламировать свои услуги. Турфирмы, которые заботятся о своей репутации, не будут заключать договоры с таким предпринимателем, т. к. в этом случае не обеспечена безопасность туристов и, как следствие, при наступлении несчастного случая с клиентом ответственность будет нести фирма, отправившая туриста в такое место отдыха.
Взаиморасчеты производятся следующим образом:
- Если турист оплатил путевку в городском турагентстве, то туроператор получает деньги в кассу или на свой расчетный счет в банке путем внесения или перечисления денежных средств и так же рассчитывается с владельцем.
- Если турист непосредственно приехал к владельцу гостевого дома, то владелец обязан перечислить туроператору полагающуюся часть дохода.
Основной принцип - оплата происходит в начале отдыха туристов. Владельцу следует учитывать, что поступившие деньги окончательно становятся заработанными после отъезда туриста, если его отдых закончился благополучно. Если отдых продолжительный, то оплату лучше взять частями. Плата за дополнительные услуги гостевого дома остается полностью в распоряжении владельца жилья, организатор не несет ответственности за их качество. Данное обстоятельство должно быть прописано в договоре между гостевым домом и туроператором.
Вопросы ценообразования сложны и конфликтны. Поэтому в них должна быть полная ясность для обеих сторон. В экономике действует закон: кто зарабатывает больше, тот несет большую ответственность. При приеме гостей через туроператора доля владельца жилья обычно гораздо больше доли туроператора. Поэтому в случае подачи туристом рекламации (жалобы на обслуживание с требованием компенсировать ущерб) большую долю будет возмещать владелец гостевого дома.
Во время экскурсии туристы отвлекаются, перестают слушать и смотрят по сторонам, а вовсе не туда, куда вы показываете? Такая ситуация встречается нередко, поэтому каждому гиду необходимо овладеть приемами привлечения внимания.
1. Адаптируйте материал для конкретной аудитории
Этот совет зачастую воспринимают однобоко: учитывают только возрастные различия. Соответственно, строят рассказ для ребенка и взрослого человека по-разному. Однако стоит вносить в повествование также коррективы, связанные с профессиональной деятельностью или увлечениями клиентов. Выяснить эти сведения поможет сайт для знакомства туристов и гидов : договариваясь об экскурсии, не только отвечайте на вопросы путешественника, но задавайте ему свои.
2. Используйте актерские и ораторские приемы
Ничто так не способствует рассеиванию внимания экскурсантов, как монотонная речь гида и отсутствие жестов. Поэтому используйте различные выразительные средства из арсенала ораторов и артистов:
- играйте интонацией и темпом речи: переходите с бодрой скороговорки на задушевный тон, подчеркивайте голосом важные фразы и т. п.;
- о печальных и радостных событиях говорите с соответствующими эмоциями;
- делайте паузы между смысловыми блоками повествования, иначе слушатели перестанут усваивать сказанное;
- поддерживайте речь жестами: выражайте ими эмоции, указывайте на интересные объекты.
3. Делайте «лирические отступления»
Позволяйте себе периодически отвлекаться от темы: расскажите о каких-то бытовых подробностях, любовных историях, увлекательных происшествиях. Конечно, отступления так или иначе должны быть связаны с вашим повествованием. Такие «зарисовки» поддерживают интерес к происходящему.
Хорошо срабатывает прием личного отношения. Ваше восхищение, неприятие или удивление по поводу какого-то исторического персонажа либо события надолго запомнится туристам. Только не используйте такой метод в рассказе о современных реалиях, чтобы не спровоцировать конфликт.
4. Задавайте вопросы
Не стоит превращать экскурсию в лекцию, когда говорит только «преподаватель». В такой ситуации слушатели отвлекаются очень быстро. Побуждайте клиентов к обсуждению, а для этого задавайте вопросы, что они знают о событиях, сооружениях и персонажах из вашего рассказа. Это заставит людей включиться в происходящее, активизировать память, а значит, никто не будет смотреть по сторонам и игнорировать гида.
5. Шутите
Не будьте слишком серьезны во время прогулки с клиентами: радуйте их историческими анекдотами, курьезными случаями из практики, забавными сравнениями. Смех позволяет сбросить напряжение и с новыми силами внимать экскурсоводу. А еще юмор «по теме» помогает запоминать информацию: сухие факты туристы вскоре забудут, а шутка останется в памяти надолго.
6. Используйте электронную технику
Поддерживать интерес вам помогут современные гаджеты: планшеты, нетбуки, смартфоны. Наиболее плодотворной работа с ними получается на персональных экскурсиях, ведь в группе из 30-40 человек вряд ли все рассмотрят, что происходит на экране. А при общении «тет-а-тет» такой способ эффективен.
Наша страна – это огромная территория, которая содержит в себе целую сокровищницу различных богатств: природных, архитектурных, произведений искусства и многих других.
На протяжении долгих лет (особенно в период «железного занавеса») иностранцы воспринимали нашу страну как заснеженную снегом с большими сугробами, который лежит на земле круглый год, а по улицам российским ходят-бродят белые медведи. Однако, к счастью, «железный занавес» был поднят, и теперь в сознании людей из зарубежья сложилось другое мнение о России, и согласно статистическим данным, можно с уверенностью утверждать, что жители других государств с каждым годом все больше проявляют интерес к изучению нашего государства.
Что же привлекает иностранцев в нашей стране?
Во-первых, это удивительная история, которая не похожа ни на какую другую. Русские цари, их династии, революции, коммунистическое прошлое – все это отложило опечаток и на мировую историю. Иностранцам хочется своими глазами увидеть наше государство, подтвердив или опровергнув сложившееся о нем мнение, навеянное уроками мировой истории, газетной или журнальной информацией, политическими оценками. Поэтому многие иностранные туристы стремятся посетить русские исторические музеи.
Во-вторых, это наша культура, которая считается великой гордостью российского народа. Русская культура на протяжении долгого времени занимает, и будет занимать достойное место в мировой культуре. Русский балет славится на весь мир. Русский театр очень интересен иностранцам. Русская литература – это отдельное слово. Достоевский, Толстой, Пушкин, Лермонтов – фамилии этих русских гениев литературы знает каждый иностранец. А русская музыка?! Зажигательные русские мелодии с плясками приводят в восторг любого иностранного туриста. А русская классическая музыка?! Чайковский, Прокофьев, Мусорский, произведения этих великих композиторов известны во всем мире. Этим и объясняется интерес по стороны иностранных туристов к посещению российских театров, концертных залов и консерваторий, читальных залов библиотек и книжных магазинов, музеев культуры.
В-третьих, это традиции нашего народа. Масленица с горячими блинами, Новый год, который отмечают первые четырнадцать дней с начала года, рождественские гадания в сочельник, яблочный и медовый спас – все это характерно только для нашего русского народа, и так необычно для иностранца. Вот и приезжают к нам из разных уголков планеты, чтобы увидеть то, что для них просто диковинка.
В-четвертых, это русская кухня. Сибирские пельмени, густой борщ, наваристые щи, нежная селедка под шубой, румяные блины, мягкие растягаи и многое другое – вот чем любит лакомиться иностранный турист, прибыв в Россию. Русский народ любит вкусно поесть, что и отражает в своей национальной кухне. Наша еда простая и сытная. И каждому иноземцу приходится по душе.
В-пятых, это огромная территория нашей страны, каждый уголок которой содержит в себе бесценные сокровища. Московский регион, Санкт-Петербург – это города огромные жемчужины нашей страны. Именно в них сосредоточены основные достопримечательности нашего государства – Кремль и Красная площадь, Дворцовая площадь, Зимний Дворец, Петропавловская крепость. Также здесь расположены основные музеи государства – Музей изобразительных искусств имени А.С.Пушкина, Эрмитаж, Третьяковская галерея и многие другие. Тут же находятся и лучшие театры страны и концертные залы – знаменитый на весь мир Большой Театр, Малый театр, Театр оперетты, концертный зал имени П.И.Чайковского и т.д.
В-шестых, это уникальные природные места, которые интересны не только для изучения, но и для хорошего отдыха. Озеро Байкал с увлекательной рыбалкой, Кавказские минеральные воды с лечебной минеральной водой, Сочи с великолепным пляжным отдыхом, Якутия с катанием в мороз на санях, запряженными собаками, холодный Мурманск со снежными горами для лыжного спуска, Карелия – русская Лапландия с походами на лыжах по заснеженной тайге, горный Урал также создан для великолепных лыжных катаний.
Всех богатств России и не перечесть. Каждому туристу потребуется минимум один год совершать хотя бы одно путешествие по нашей матушке-земле, и то не хватит, чтобы тщательно изучить ее. Вот такая она, наша Россия, наша родина и наша гордость.