Задержка самолета более 12 часов. Как получить компенсацию за отмену рейса

Воздушный транспорт, несомненно, является самым быстрым, удобным и безопасным, поэтому вовсе не удивительно, что большая часть путешественников выбирает для поездок именно самолет. Но к сожалению, не все авиакомпании полностью справляются со своей работой. В частности, некоторые задерживают рейс, причем не из-за капризов погоды.

С такой довольно неприятной ситуацией, наверное, приходилось сталкиваться многим, но не все, как показывает практика, знают права пассажиров при задержке рейса. Попробуем проанализировать эту тему более тщательно, чтобы каждый при необходимости смог самостоятельно разобраться с насущной проблемой.

В первую очередь следует понимать: купленный авиабилет выступает в роли договора с перевозчиком, который в дальнейшем должен обслуживать пассажиров. А основная его обязанность – доставить клиента своевременно в нужное место и позаботиться о его безопасности. Учитывая ранее установленные правила относительно защиты прав потребителей, авиакомпания при задержке рейса обязана:

Пассажирам с маленькими детьми, возраст которых не превысил 7 лет, бесплатно предоставить комнату для матери и ребенка, причем вне зависимости от того, на 30 минут или на 6 часов отложен вылет воздушного транспорта.
Взрослым и маленьким пассажирам перевозчик, задерживающий вылет на 4 часа, обязан безвозмездно предоставить горячее питание. Для этого клиентам выдаются талоны, по которым можно заказать обед в ресторанах или кофейнях, действующих на территории причала.
Если вылет лайнера задерживается на более длительное время, примерно на 7-8 часов, виновник задержки обязан предоставить своим клиентам места для отдыха в гостиничном комплексе. При отсутствии гостиницы на территории аэроузла трансфер оплачивает авиакомпания, а также контролирует сохранность багажа всех пассажиров.

К сожалению, не многие компании стремятся предоставить своим клиентам как напитки, так и талоны на питание. Поэтому пассажирам следует самостоятельно проявить инициативу, обратившись к представителям, чтобы напомнить об обязанности авиакомпании при задержке рейса.

При каких обстоятельствах виновником считается перевозчик?

Изначально нужно разобраться, действительно ли вылет воздушного транспорта задерживается по вине компании. В Гражданском кодексе Российской Федерации четко указаны причины, из-за которых перевозчик будет рассматриваться в качестве виновника:

при нестыковке в ранее утвержденном расписании;
если авиалайнер или члены экипажа не готовы обслуживать клиентов;
при отказе пассажиров пользоваться услугами перевозчика из-за так называемого овербукинга: то есть, если компания решит посадить на борт самолета больше клиентов, чем предусмотрено в салоне пассажирских мест.

Невиновным считается перевозчик, если своевременно выполнить свои обязанности ему помешают следующие причины:

неблагоприятные, резко изменившиеся погодные условия;
всевозможные стихийные явления – к примеру, пожар или наводнения;
действия военного значения;
запрет на транспортировку грузов или перевозку пассажиров в выбранном направлении.

Также авиакомпания не будет виновной в отсрочке, если экипаж выявит неисправность в транспортном средстве, которая может стать причиной крушения авиалайнера.

На что можно рассчитывать пассажиру?

Определенно, у авиакомпании имеется ответственность перед всеми своими клиентами. В зависимости от того, на сколько часов будет отложен вылет воздушного транспорта, зависят действия сотрудников авиакомпании:

Если взлет самолета переносится на пару дней, виновная сторона может предложить своим клиентам два способа решения этой проблемы:

перелет в нужном направлении на другом транспорте, обслуживаемым этим же перевозчиком;
возврат полной суммы денежных средств, потраченных на покупку авиабилета. В этой ситуации следует иметь в виду, что вернуть деньги, потраченные на билеты в оба направления, можно будет лишь в том случае, если купленные билеты будут отмечены на едином бланке.

Если вылет транспорта задержан после того как клиенты прибыли в аэропорт, и в настоящее время они проходят регистрацию, то в первую очередь перевозчик должен сообщить о времени задержки, а также предложить несколько вариантов, чтобы выйти из неприятной ситуации. Чаще всего пассажиров просто просят отправиться в полет, воспользовавшись услугой другой авиакомпании, без внесения дополнительной оплаты, если виновником является выбранный ранее перевозчик.

Важно! Компенсация за задержку рейса самолета положена всем пассажирам, которые осуществляют перелет в воздушном пространстве Евросоюза.

Размер компенсации в Российской Федерации

Если компания не сможет доказать свою невиновность относительно отсрочки вылета воздушного транспорта, то, согласно действующему законодательству нашей страны, она должна выплатить своим клиентам 3% от общей стоимости авиабилета за каждые 60 минут вынужденного ожидания. Сумма денежных средств при иных обстоятельствах рассматривается как компенсация за задержку. Также виновник обязан оплатить 25% МРОТ в качестве штрафа за каждые 60 минут, однако полная сумма выплаты не должна превышать половину стоимости приобретения.

Согласно закону нашей страны, иные виды компенсации пострадавшей стороне не положены. Но пассажир вправе как требовать возврат суммы, потраченной на билет, так и воспользоваться услугами альтернативного рейса, предложенного виновником.

Какие действия нужно предпринять при задержке вылета самолета?

Итак, вылет воздушного транспорта задержан. В первую очередь необходимо найти офис виновного перевозчика или обратиться к его представителю. Сотрудника можно найти у регистрационной стойки или в кассах аэропорта. Если пассажир уже пройдет паспортный контроль, то предстатель может находиться у специального гейта, от которого по ранее утвержденному плану и должен взлетать самолет.

Если найти представителя не удастся, следует узнать на информационной стойке, где возможно разыскать сотрудника, или позвонить в офис авиакомпании, узнав телефон на официальном сайте перевозчика.

Найдя представителя, от него нужно получить все, что требуется пострадавшей стороне, учитывая время задержки рейса: напитки, талоны на питание и номер в гостинице. И в обязательном порядке нужно получить от сотрудника отметку, в которой четко будет указано, на какой срок задерживается вылет воздушного транспорта. Поставить соответствующую отметку может и сотрудник аэроузла, обслуживающий клиентов у информационной стойки.

Чаще всего отмечается время отсрочки на маршрутной квитанции, и здесь же указывается, что именно получила пострадавшая сторона – к примеру, талоны на питание и так далее. Даже если не удастся поставить подтверждающую отметку, преждевременно волноваться не стоит, ведь задержка будет документально зафиксирована, а это значит, что по приезде пассажиры вправе направить письменную претензию в офис виновной авиакомпании.

Получение компенсации

Не менее важно разобраться, как получить компенсацию. Данный процесс довольно прост, ведь для этого потребуется иметь на руках отметку о задержке рейса по вине перевозчика. Вернувшись из путешествия, пострадавшая сторона должна обратиться в авиакомпанию, имея при себе следующие документы:

Заявление, написанное по специальному образцу, ознакомиться с которым можно на интернет-ресурсе авиаперевозчика.
Талон на посадку.
Отметку о задержке вылета, поставленную на бланке посадочного талона.

Точного времени возврата денег не указано в российском законодательстве, поэтому перевозчик вправе сам вносить коррективы, конечно, в разумном понимании, относительно этого вопроса. Как показывает практика, чаще всего материальная компенсация поступает пострадавшим пассажирам через 2-3 месяца после подачи документов. Однако нередко рассмотрение дела может затянуться на 6-7 месяцев.

Вне зависимости от того, на сколько времени авиакомпания перенесет рейс, нужно постараться собрать как можно больше подтверждений данного факта для получения компенсаций. То есть получить отметку о задержке, собрать чеки, выдаваемые за покупку еды и напитков, и даже сфотографировать табло взлета и посадки ранее выбранного рейса для подтверждения изменения ранее установленного статуса. Чем больше будет собрано доказательств, тем выше шанс получить материальную компенсацию пострадавшей стороне.

Вконтакте

Невозможно предусмотреть все на свете. Можно купить самые выгодные билеты на самолет, но при этом не улететь, так как уже в зале прилета выясняется – рейс задержан. Неприятность эта почти всегда сопряжена для путешественника с целой лавиной сопутствующих проблем, начиная от того, где и на какие деньги поесть во время длительного ожидания, и заканчивая тем, как все-таки попасть в нужную точку прилета, так как там заказан отель, происходит важное мероприятие, должна произойти пересадка на другой авиарейс и т.д.

И поскольку способностями ясновидящих из нас мало кто обладает, будет полезно на досуге узнать, что делать если задержали рейс, так как паника и гнев в такой ситуации – наихудшие советчики. Прежде всего, порядок действий зависит от того, на какое именно время произошла задержка..

Что делать пассажиру, если задержали рейс на самолет?

Даже в том случае, если время ожидания рейса невелико, скажем, 1 час или немногим более, не следует пускать дело на самотек. Нужно сразу после объявления отправиться к стойке информации и потребовать от сотрудника дать разъяснение. Ответа при таких задержках обычно нет, но главная цель такого похода в том, чтобы поставить отметку на билетах о задержке. Это послужит в дальнейшем при любых разбирательствах неоспоримым доказательством.

Время задержки и ее причины могут быть любыми, но каждый пассажир должен знать, что делать если задержали рейс на самолет. В этот список входит:

Предоставление места в комнате матери и ребенка пассажиркам с детьми младше 7 лет.
Прием на хранение багажа до момента вылета.

Освободив руки от чемоданов и разместившись с детьми в комфортных условиях ожидать отложенный рейс несравнимо удобнее. Дальнейшие услуги перевозчик предоставляет в зависимости от времени задержки.

Если рейс задерживают на 2 часа и более пассажир вправе требовать:

Возможности совершить 2 бесплатных телефонных звонка в любую точку мира, а также отправить бесплатно 2 сообщения через сеть Интернет.
Напитки (вода, чай, кофе, соки) в требуемом количестве.

Если рейс задержали на 4 часа и более, то в перечень требований можно смело включать:

Горячее питание сразу, а далее через каждые 6 часов днем и 8 часов – ночью.

Если задержали рейс на 6 часов или более, все пассажиры рейса перевозчиком должны быть обеспечены:

Местом в гостинице до самого момента вылета. Гостиничный номер предоставляется всем пассажирам рейса днем после задержки более 8 часов, а ночью после задержки более 6 часов. Не имеет значения, сколько раз в аэропорту продлевали объявления о задержке, отсчет ведется от времени на билетах.
Транспортировкой от здания аэропорта до отеля транспортом аэропорта.

Все перечисленные услуги пассажир вправе получить абсолютно бесплатно. При этом любые оправдания не имеют значения, так как правила обязывают перевозчика заботиться о клиентах при любых обстоятельствах. В случаях, когда рейс задержан по вине авиакомпании, тогда номером в гостинице и горячим обедом она уже не отделается. Всем пассажирам рейса дополнительно причитается:

3% от цены билета, помноженные на число часов задержки вылета (п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителя»).
0,25% от минимального размера оплаты труда по числу часов задержки вылета.

Суммарно за счет компенсации пассажир сможет вернуть до половины от стоимости авиабилета (ст. 120 «Воздушного кодекса РФ»). Разумеется, если вылет так и не состоялся, то пассажир получит обратно стоимость билетов, помимо причитающихся компенсаций. Все перечисленные суммы компенсаций действуют в России, но в странах ЕС они значительно выше. Пропорционально времени перелета и расстоянию пассажир, получивший уведомление от авиакомпании об отмене рейса менее, чем за 14 дней до даты вылета, может получить компенсацию до 600 евро.

Важно: не стоит слишком долго ждать, если задержали рейс самолета, пока перевозчик оплатит гостиницу или горячий обед. Оплачивайте все самостоятельно, но сохраняйте все платежные документы: чеки, квитанции, так как позднее деньги будут возвращены, но, правда, уже через суд.

Также не стоит волноваться из-за пересадок. Если в месте посадки вы должны были пересесть на другой самолет, то перевозчик обязан предоставить место в самолете на другой рейс с тем же пунктом прибытия. Доплачивать за новый билет не придется ни копейки, даже если вас разместят в бизнес-классе вместо эконома. А вот если изначально билет был куплен в бизнес-класс, а новый предлагается только в экономе, то требовать свои деньги обратно нужно обязательно!

Как получить деньги с перевозчика, если задержали рейс самолета?

Чтобы получить все потраченное обратно, нужно написать от своего лица заявление в авиакомпанию, и попросить возместить все затраты, а также выплатить причитающуюся компенсацию за задержку вылета. К этому заявлению приложите:

чеки на оплату отеля и питания;
справку со стойки информации аэропорта о задержке рейса;
авиабилет.

Эту претензию не обязательно срочно нести куда-то, ее вполне можно отправить на юридический адрес перевозчика по почте, но не позднее, чем спустя 6 месяцев от даты задержанного вылета. Обычно вполне достаточно такой претензии, чтобы получить деньги обратно на указанный в письме свой счет в банке. Если же ответа так и не последовало, можно смело обращаться в суд, ведь закон на вашей стороне!

Если же вы должны были лететь по турпутевке, частью стоимости которой являлись авиабилеты, то с туроператора можно дополнительно стребовать возврат денег за те оплаченные дни, что вы провели в ожидании вылета. Эту претензию нужно поторопиться подать в офис туроператора в срок до 20 дней с даты, когда оканчивается действие подписанного договора об оказании услуг.

Куда жаловаться?

Для пассажира имеет значение, с авиакомпанией какой страны он имеет дело. Отмены и задержки внутренних рейсов российских авиакомпаний рассматриваются по российскому законодательству. Точно также рассматриваются жалобы пассажиров на иностранных перевозчиков, нарушивших свои обязательства перед российскими путешественниками. Стоит отметить, что отправляясь в путешествие, нужно не только купить билеты на самолет, но и .

Рассказать друзьям:

За последние пять лет от задержки рейса или его отмены пострадало более 300 тысяч пассажиров. При этом всего лишь 1 % пострадавших добился компенсации. Дело не в отказе авиакомпании брать на себя ответственность, а в том, что далеко не все пассажиры осведомлены, какими правами они обладают, как получить денежное возмещение, к кому обращаться за помощью.

Немногие пассажиры представляют, как получить компенсацию за задержку рейса самолёта. Из-за своей юридической безграмотности многие граждане теряют не только время и нервные клетки, но и деньги за перелёт.

Кто виноват и ответственен за происшествия подобного рода, а главное, что делать в такой неприятной ситуации, разберём по порядку.

В первую очередь пассажир имеет право узнать, что именно случилось и почему он не может попасть на рейс. Всю информацию о причинах и сроках задержки вылета пассажиры могут узнать на стойке авиакомпании. Также можно обратиться за помощью на официальный сайт перевозчика или позвонить на горячую линию авиакомпании.

Следует помнить, что посадочный талон — это действующий договор между перевозчиком и пассажиром. Именно поэтому посадочный талон необходимо всегда сохранять до места прибытия. При задержке рейса талон следует хранить до выплаты компенсации. Талон и любой другой материал о позднем вылете (например, можно сфотографировать табло с информацией о задержке) станут неопровержимым доказательством в суде.

Важно знать, что все расходы после объявления задержки рейса на 2 часа и более должен взять на себя перевозчик (в пределах разумного и необходимого, иначе можно проиграть судебное дело).

Если произошли проблемы с вылетом, пассажир может рассчитывать на компенсацию в размере 250-600 евро от европейских авиалиний и до 1300 долларов от американских авиакомпаний.

Куда обращаться

Ответственность за перелёт граждан берёт на себя авиакомпания, но только в том случае, если задержка произошла по её вине. Такими случаями могут быть:

поломка, неисправность или ремонт самолёта;
неготовность экипажа (отсутствие персонала или основной его части);
овербукинг — ситуация, когда количество проданных билетов превышает количество посадочных мест на борту (компания обязана выплатить компенсацию и пересадить пассажира на другой рейс);
любые «технические» причины, связанные с работой перевозчика;
ситуации, в которых авиакомпания не может доказать влияние внешних факторов на выполнение условий договора перевоза своих клиентов.

После получения всей необходимой информации (сроки задержки, причина, возможные варианты решения проблемы) пассажиру необходимо придерживаться выбранной инструкции:

выбрать альтернативный перелёт (перевозчик обязан обеспечить посадку пассажира на другой рейс без взимания платы);
забронировать рейс заново на удобную дату;
получить возмещение стоимости билета (производится по заявлению в течение недели).

Многие пассажиры отмечают, что при овербукинге компенсация выплачивается европейскими компаниями наличными непосредственно на стойке регистрации. Другой вариант решения овербукинга – перенаправление на следующий рейс с возмещением стоимости перелёта.

Однако компенсация не предоставляется по ряду причин, которые не зависят от работы перевозчика. К ним относятся:

плохая погода, затрудняющая вылет;
военные действия;
забастовки на территории аэропорта;
ограничение вылетов, независящее от действий авиакомпании.

Несмотря на перечисленные причины отказа в компенсации, могут быть и исключения. Так, в 2016 году французская авиакомпания выплатила компенсацию за забастовку своих сотрудников (по 250-600 евро).

Как видно, перед тем, как добиться компенсации, необходимо выяснить причину задержки. Если причина не зависит от перевозчика, то на компенсацию рассчитывать не приходится.

Что может предложить авиакомпания

Компания, скорее всего, пойдёт навстречу и попытается решить проблему в кратчайшие сроки. Мало кого интересуют судебные иски, жалобы и потеря репутации. Поэтому пассажир, вне зависимости от того, где он «застрял», имеет право требовать разрешения своей ситуации от авиакомпании.

Авиаперевозчик, объявив сроки и причины задержки или отмены вылета, должен предоставить минимум два варианта выхода из сложившейся ситуации:

Пересадить пассажира на удобный ближайший рейс. При этом компания может предложить услуги другого перевозчика или построить новый маршрут. Новый рейс может быть с пересадкой или без, но конечный пункт должен остаться прежним.
Возврат полной стоимости одного билета. Если был приобретён единый билет с пересадкой, то он оплачивается полностью, а если было приобретено два билета по отдельности, то оплачивается только часть пути (один билет до пункта пересадки). К примеру, путешественник летит рейсом Санкт-Петербург-Белград с пересадкой в Амстердаме . Если изначально покупался билет Санкт-Петербург-Белград, то вернут его полную стоимость. Путешественник, решивший сделать остановку на день в Амстердаме и приобретший по отдельности билеты Санкт-Петербург-Амстердам и Амстердам-Белград, вернёт деньги только за первую часть пути, не вылетев из Санкт-Петербурга. Второй билет сдаётся по общим правилам тарифа. Однако если рейс отменили на втором участке пути (в Амстердаме) и не предоставили альтернативного пути, то перевозчик возмещает всю стоимость поездки и возвращает за свой счёт пассажира в Санкт-Петербург.

Ответственность авиакомпании наступает сразу же после объявления информации по рейсу.

Что обязаны предоставить

Вне зависимости от места нахождения пассажира и причины задержки по правилам международных перевозок авиакомпания обязуется предоставить бесплатно:

при ожидании 2-4 часа: напитки и холодные закуски, возможность совершить два звонка и отправить два электронных письма, допуск в комнату матери и ребёнка при путешествии с несовершеннолетними детьми (до 7 лет);
при ожидании 4-8 часов: ваучеры или талоны на получение бесплатного горячего обеда в точках общепита аэропорта (при длительных задержках предоставлять питание обязаны каждые 6 часов днём и каждые 8 часов — ночью);
при ожидании от 8 и более часов: гостиничный номер и бесплатный трансфер до аэропорта и обратно.

Подробнее с обязательствами компании можно ознакомиться в Федеральных авиационных правилах (пункт 99). Бесплатное обслуживание пассажиров производится даже при неблагоприятных метеорологических условиях, ставших причиной опоздания посадки. Однако возмещения получить не удастся.

Где ночевать

Если пассажир ожидает дневного рейса более 8 часов и ночной посадки более 6 часов, то российский авиаперевозчик отвозит своего клиента в гостиницу. При этом багаж остаётся на сохранении в аэропорту, за это также отвечает перевозчик.

По правилам компания не имеет права селить вместе незнакомых людей, поэтому если пассажир летит один, он может рассчитывать на отдельный номер. Если условия гостиницы и номера не подходят пассажиру, он может отказаться от предоставления такой услуги и снять гостинцу самостоятельно. Номер при таком варианте полностью оплачивается клиентом перевозчика, но при сохранении всех чеков можно добиться через суд хотя бы частичного возмещения трат.

В этом случае необходимо доказать несостоятельность предлагаемых условий. Грубо говоря, следует убедить суд в невозможности проживания в бесплатном номере. Например, в гостинице отсутствовало отопление в зимний период — веская причина искать отель по своему вкусу, а претензии к занавескам не того цвета для судьи не станут убедительными. Следует помнить, что дорогой номер и шикарный обед в гостиничном ресторане даже при наличии чеков и доказательств вынужденного проживания именно в этой гостинице вряд ли возместятся авиакомпанией даже через суд.

Суд полностью удовлетворит издержки равносильные стоимости предложенного авиакомпанией варианта. Разницу в стоимости номеров, скорее всего, пассажиру не вернут или оплатят частично. Стоит помнить, что при проживании в гостинице по своему выбору трансфер не предоставляется.

Европейские перевозчики также обеспечивают питанием и гостиничным номером. Кроме того, при опоздании самолёта более чем на 5 часов авиакомпания обязана возместить траты на билет и вернуть пассажира в точку отправления, если другие альтернативные варианты не устраивают клиента или не могут быть выполнены.

На что можно рассчитывать

Стоит помнить, что размер и условия возмещения зависят от страны-перевозчика. Неважно, кем являются сами пассажиры – жителями России или Европы. Пассажир, оставшийся в аэропорту, для перевозчика не имеет национальности. Главное, выполнить свои обязательства и доставить пассажира по месту назначения или компенсировать его неудавшийся полёт.

Если гражданин летит из России в Европу, то ему следует обратиться к российскому перевозчику. За вылет из Европы будет ответственна европейская сторона авиаперевозчика. Это важный момент, так как каждая страна имеет свои правила о возмещении затрат на несостоявшийся перелёт.

На размер компенсации влияют расстояние перелёта и сроки задержки. Какое возмещение ущерба можно получить в разных частях света?

Европа

Для возврата денежных средств при отмене или опоздании вылета в странах Евросоюза авиалинии пользуются регламентом ЕС 261/2004. По данному документу пострадавший пассажир может получить до 600 евро компенсации. Регламент действует на все внутренние европейские перелёты, включая Исландию, Швейцарию, Норвегию, а также международные рейсы. Европейская компания, занимающаяся перевозками из Соединённых штатов или Азии, также попадает под действие регламента.

Пассажир может получить возмещение ущерба после 3 часов ожидания, при невозможности посадки (например, при овербукинге) или при отмене вылета по техническим причинам, независящим от внешних факторов.

В зависимости от расстояния пассажир, ожидающий свыше 3 часов, может получить компенсацию в размере:

250 евро – не более 1,5 тыс. км;
300 евро – свыше 3,5 тыс. км на перелёты между странами ЕС и не ЕС;
400 евро – 1,5-3,5 тыс. км или свыше 1,5 тыс. км при перелёте внутри Европы;
600 евро – более 3,5 тыс. км на перелёты между странами ЕС и не ЕС при ожидании свыше 4 часов.

Компенсация также выплачивает при заблаговременной отмене вылета. Если рейс отменили не менее чем за 14 дней, то компенсация не полагается. При отмене за 1-13 дней до назначенного рейса возмещается ущерб, связанный с неудобством пассажиров. Оплата производится в зависимости от расстояния и времени ожидания рейса, предложенного в качестве альтернативы.

Размер компенсации с учётом расстояния и ожидания альтернативного вылета (предложение сделано за 7-13 дней) составляет:

125 евро: перелёт — до 1,5 тыс. км, задержка – 2 часа;
250 евро: перелёт — до 1,5 тыс. км, задержка – 2-4 часа;
200 евро: перелёт — 1,5-3,5 тыс. км, задержка – 2-3 часа;
400 евро: перелёт — 1,5-3,5 тыс. км, задержка – 3-4 часа;
300 евро: перелёт — от 3,5 тыс. км, задержка – 2-4 часа;
600 евро: перелёт — от 3,5 тыс. км, задержка – от 4 часов.

Время ожидания сокращается, если альтернативные варианты полёта были предоставлены за 7 и менее дней. В этом случае 125 евро выплатят при задержке от 1 часа, а 400 евро — на 3 и более. Компенсация в 600 евро в любом случае выплачивается за опоздание более чем на 4 часа.

США

Авиалинии Соединённых Штатов возмещают средства только при овербукинге. Другие случаи компенсации не рассматриваются. Компании также обязуются предоставлять пассажирам напитки, питание, связь, номер для отдыха. Однако порядок предоставления услуг у каждого перевозчика свой.

Американские авиалинии могут подобрать другой авиарейс, но разница стоимости билетов оплачивается путешественниками.

Если происходит овербукинг, компания выплачивает двойную стоимость одностороннего билета. Возмещение не превышает 650 долларов, если пассажир приземлился в конечном пункте назначения на 2 часа позже первоначального рейса. При превышении опоздания более чем на 2 часа сумма компенсации может увеличиться до 1300 долларов.

Россия

Российские авиаперевозчики готовы возместить задержку внутренних рейсов или международного перелёта в размере за каждый час:

3 % стоимости билета неустойки (ФЗ «О защите прав потребителей», ст. 28, п. 5);
25 % от минимальной заработной платы (ВК РФ, ст. 120), но не более 50 % стоимости билета.

Первая выплата является собственно компенсацией, вторая выплата расценивается как штраф авиакомпании. При этом с июля 2019 года «Аэрофлот» удвоил компенсацию на питание (с 490 рублей до 1000).

Дополнительные возмещения для российских авиалиний не предусмотрено. Однако пассажир имеет право потребовать возврат денежных средств за билет или пересесть на альтернативный рейс.

Азия

Правила и гарантии авиаперевозчика здесь сильно разнятся в зависимости от страны. Как правило, вернуть деньги предлагают везде. Авиакомпания (например, China Eastern Airlines) предоставит всю полезную информацию, окажет необходимую помощь, обеспечит питанием при условии задержки рейса по вине авиаперевозчика. Если рейс задержали из-за погодных условий, то пассажиры должны обеспечивать себя всем необходимым самостоятельно.

При хорошем раскладе клиенты получат извинения от компании, компенсацию гостиницы и льготы на последующие полёты.

Более подробно об особенностях поведения пассажиров в ситуации задержки или отмены рейсов, выполняемых авиакомпаниями различных стран, можно узнать на портале Скайсканер .

Официальная сторона вопроса

Важно вовремя подать заявление на компенсацию и правильно провести всю процедуру в рамках закона и этики. Получить компенсацию во многих случаях несложно. Главное, пошагово следовать всем рекомендациям и запастись терпением. Весь процесс может растянуться на год.

Как оформлять жалобу

Один из главных вопросов, который беспокоит всех пассажиров, попавших в неприятную ситуацию с авиаперевозками, как именно вернуть деньги. Для начала необходимо подать заявление в офис авиаперевозчика согласно ВК РФ (ст. 124, п. 4) или на официальном сайте (для международных компаний заявление пишется на английском языке). Пример заявления с претензией к российскому перевозчику можно найти на сайте «Роспотребнадзора». Рекомендуется прикрепить талон, чеки и другие материалы, подтверждающие испытанные неудобства.

Что именно нужно приложить к заявлению:

билеты с отметками о задержке рейса (вместо билетов можно предъявить соответствующую справку, выданную в аэропорту сотрудником авиакомпании);
квитанции, счета, чеки с дополнительными расходами (на проживание, питание);
документы, подтверждающие необходимость поездки (медицинские направления или рекомендации врача, приглашения, ваучер об оплате мероприятия или экскурсии, билеты на концерт или фестиваль и т.д.).

Процедуру подачи жалобы на российскую авиакомпанию необходимо провести не позднее 6 месяцев со дня опоздания или отмены вылета. Странам ЕС на это даётся 2 года, а Великобритании – 6 лет, при этом заявка может рассматриваться в течение трёх месяцев и более.

Чтобы заявление не утонуло в недрах компании, надёжнее отослать заявление со всеми необходимыми документами (копиями) заказным письмом на адрес главного офиса перевозчика. Лучше всего сделать заявление в двух экземплярах (один оставить себе, второй отправить), а также сохранить сведения об отправке письма.

Привлечение суда

Согласно п. 1 ст. 128 ВК РФ юрист авиаперевозчика должен рассмотреть заявление с жалобами, принять решение и дать ответ в течение 30 дней со дня получения заявки. При отказе авиакомпании или при отсутствии какого-либо ответа по истечении указанного срока клиент имеет право подать на перевозчика в суд согласно п. 1 ст. 196 ГК РФ. Заявление в судебные органы можно подать на протяжении трёх лет (отчёт идёт от дня задержки вылета).

Если дело доходит до разбирательства в суде, пострадавший пассажир обязан подготовить и предоставить следующий пакет документов:

заявление (иск);
копия билета или справка с отметкой опоздания вылета;
квитанции за проживание в отеле, междугороднюю связь, питание и т.д.;
документы, доказывающие финансовый или моральный ущерб, который понёс пассажир при несостоявшемся или отложенном рейсе («сгоревшие» билеты, ваучеры, просроченные приглашения и т.д.);
отправленная претензия в письменном виде с подтверждением об отправлении и получении письма;
ответ авиакомпании (если был получен).

Всем пассажирам стоит помнить, что суд — это последняя инстанция и обращаться к соответствующим органам стоит при острой несправедливости. Иначе можно проиграть судебное дело, потеряв много времени, сил, средств. Не стоит также торопиться извлечь выгоду из судебного разбирательства. Не исключено, что дело может повернуться против истца. Авиакомпания пойдёт навстречу, если пассажир будет вести себя корректно, не желая получить больше, чем положено правилами самого перевозчика. Только взвесив все «за» и «против» стоит обращаться к судебной системе.

Когда вернут деньги

Период возврата денег чётко не установлен для российских авиалиний. Каждый авиаперевозчик действует согласно своим внутренним правилам и уставам. Обычно средства поступают обратно на счёт пострадавшего пассажира в течение 2-3 месяцев. В крайнем случае, возврат средств может растянуться на полгода.

Европейские авиалинии переводят средства намного быстрее. Согласно регламенту деньги должны быть начислены в течение 7 дней со дня задержки или отмены рейса.

Пассажирам, пострадавшим от неудовлетворительной работы авиаперевозчика, следует добиваться компенсации в рамках, установленными законодательством и внутренними правилами авиакомпании. В большинстве случаев компания-перевозчик удовлетворяет требования своего клиента. Самая крупная компенсация, которая была выплачена российским гражданам европейской авиалинией – 1800 евро на семью из 3 человек, по 600 евро на человека. Главное помнить о том, что все требования должны быть обоснованными и попадать под общий регламент.

Подробнее о правах пассажиров и материальной компенсации — в видео:

Мой рейс из Анталии задержали на 13 часов. Через полгода туроператор заплатил мне за это 36 500 Р . Несмотря на то что это был чартер и вроде как «никаких гарантий».

Сергей Болдин

получил компенсацию от туроператора

Прошлой осенью я купил пакетный тур и улетел с семьей в Турцию. Пока мы отдыхали, наша авиакомпания прогорела. Домой наш чартер вылетел с задержкой, поэтому я написал туроператору и попросил компенсировать потерянное время. Оператор ответил, что делать это должна авиакомпания.

Туроператор не учел, что я юрист и знаю свои права. Я не стал скандалить, а собрал доказательства и подал на него в суд.

Справки, чеки, детализация звонков

Проблемы у нашей авиакомпании начались еще до того, как мы полетели отдыхать. За день до вылета турагент прислал нам билеты на чартерный рейс. Время вылета было известно, рейс появился в расписании аэропорта. Но когда мы приехали в аэропорт, выяснилось, что вылет задерживается.

По закону, если рейс задерживают дольше двух часов, перевозчик обязан бесплатно обеспечить пассажиров прохладительными напитками и организовать связь: два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте. Если рейс задерживают больше четырех часов, он обязан накормить всех горячей едой. Если дольше шести ночью или восьми днем - разместить в гостинице.

Наш рейс задержали больше, чем на четыре часа, но никто не предложил нам еду и напитки. Мы купили их за свои деньги, я сохранил чеки.

Пока мы отдыхали в Турции, проблемы авиакомпании усугубились. Соотечественники на пляже обсуждали новости: кто-то не смог улететь на отдых по путевке, другие - вернуться домой. За день до отъезда я попросил отельного гида для подстраховки продлить наше проживание. Гид ответил, что вылет будет по расписанию и оплачивать жилье нет необходимости.

Утром в день отъезда стало очевидно, что самолет за нами вовремя не прилетит: нашего рейса не было в расписании аэропорта. Ждать на улице не хотелось, поэтому пришлось оформлять поздний выезд, чтобы нас не выселили из номера. Представителя туроператора на месте не было, поэтому я все оплатил сам - и попросил оформить чек.

Остаток дня мы сидели на чемоданах и ждали, когда представитель туроператора заберет нас в аэропорт. Выезд несколько раз переносился. После того как время позднего выезда из отеля истекло, туроператор все-таки продлил нам проживание - а вот двух положенных телефонных звонков не предоставил. Я звонил за свой счет и после возвращения заказал детализацию этих звонков у оператора связи.

За нами приехали только утром. Мы должны были вылететь из Анталии в 8 вечера, а вместо этого вылетели в 9 утра на следующий день - с задержкой в 13 часов.

По прилете в московский аэропорт я обратился на стойку информации и попросил поставить отметки о задержке обоих рейсов. Такие отметки обычно ставят на обратной стороне посадочного талона или на распечатке маршрутной квитанции.

Потом я собрал все документы о нарушениях наших прав и обратился к туроператору за компенсацией.

Отвечает туроператор

Что особенного в чартере

Грубо говоря, туроператор говорит авиакомпании: «Я хочу арендовать у тебя самолет, чтобы 9 сентября отвезти 200 человек в Анталию, а 23-го - вернуть их обратно». Авиакомпания отвечает: «Хорошо, 9-го и 23-го на три часа самолет твой вместе с пилотами и стюардессами».

Пока самолет в аренде у туроператора, задержки рейса на его совести, поэтому он и платит компенсацию. Единственное исключение: если вылет задержат по соображениям безопасности, например, если самолет сломался и лететь на нем опасно. Судебная практика показывает, что в этом случае получить компенсацию не получится.

Причину задержки нашего рейса в аэропорту не объявляли, но она нашлась на штампах о задержке, которые поставили по прилете домой. Отметки «ППС » и «У05» значат «позднее прибытие судна» и «изменение времени вылета по решению диспетчерской службы». Ни слова о безопасности.

Как предъявлять претензию

Претензию туроператору нужно предъявить в течение 20 дней со дня окончания путешествия. У туроператора есть 10 дней, чтобы всё проверить и что-то ответить.

В своей претензии я описал ситуацию и потребовал возместить мне все расходы, а также компенсировать моральный вред за задержку рейса. Кроме того, я указал реквизиты счета, на который ожидаю получить деньги.

К претензии я приложил копии чеков и справок и всё это отправил на юридический адрес туроператора заказным письмом. Почтовые квитанции об отправке потом пригодились в суде.

В какой суд подавать иск

Пока туроператор думал, как отвечать на мою претензию, я изучил судебную практику по аналогичным спорам. Мне нужно было решить, в какой суд подавать иск, если мне откажут в удовлетворении претензии.

По общему правилу иск нужно предъявлять в суд по месту нахождения ответчика. Но закон защищает потребителя как слабую сторону правоотношений, поэтому дает ему выбор: судиться там, где находится ответчик или где живет он сам.

Если ответчик - крупная компания, скорее всего, в суд на нее уже подавали. Чтобы узнать, чем всё кончилось, полезно изучить судебную практику на сайте того суда, к подсудности которого относится юридический адрес компании. Если решения часто принимают не в пользу потребителей, имеет смысл подавать в суд по своему месту жительства. А если вы найдете судебное решение по аналогичному делу в пользу потребителя, его можно использовать для составления своего иска.

Еще один вариант - искать через официальные сайты городских судов общей юрисдикции и мировых судов. Например, на московском сайте есть раздел «Территориальная подсудность», где по адресу ответчика можно определить его суд. Решения по искам обычно публикуют в разделе «Судебное делопроизводство».

В моем случае решения чаще принимались в пользу туристов, поэтому я не стал пользоваться правом выбора суда. Я дождался, пока туроператор проигнорирует мою претензию, и подал иск в суд по его месту нахождения.

Исковое заявление

В исковом заявлении нужно написать, в какой суд вы его подаете, кто истец и ответчик, по какому адресу их можно найти, цену иска, в чем нарушение прав и чего вы хотите добиться. Кроме того, перечислите документы, которые доказывают вашу позицию. Всё это обязательные сведения - без них иск не примут. При составлении иска стоит сверяться с Гражданским процессуальным кодексом РФ.

Не лишним будет привести судебную практику в пользу потребителей по аналогичным делам. Госпошлину потребителям платить не нужно.

Перед составлением иска нужно рассчитать сумму компенсаций и цену иска. Это разные вещи. Если упрощенно, сумма компенсаций - это все деньги, которые вы хотите получить с ответчика через суд. Цена иска - это только те деньги, которые вы потеряли из-за его действий и предусмотренная законом неустойка. В цену иска не входит компенсация морального вреда и штраф за то, что ответчик не заплатил вам без суда.

Например, в моем случае в цену иска входит стоимость гостиницы, еды, напитков и телефонных звонков. Кроме того, в нее входит неустойка за нарушение сроков путешествия. Всего я требовал с туроператора почти 130 тысяч рублей, а цена моего иска - 5123 рубля .

От цены иска зависит, какой суд будет рассматривать ваше дело. Если она меньше 50 тысяч рублей, то мировой, если больше - районный. Больше в спорах с участием потребителей услуг она ни на что не влияет.

В своем исковом заявлении я потребовал у туроператора:

Компенсировать расходы на всё, что положено пассажиру при задержке рейса: напитки, еду, два телефонных звонка и проживание.
Компенсировать моральный вред всем членам семьи, включая двух детей.
Выплатить неустойки за нарушение сроков оказания услуги - 3% от стоимости турпакета за один день задержки вылета.
Выплатить штраф за отказ от добровольного удовлетворения моей претензии - 50% от присужденной суммы компенсации.

К иску я приложил две его копии - для туроператора и турагентства, которое продало мне его путевку. За выплату компенсаций отвечает туроператор, поэтому нет смысла привлекать агентство в качестве еще одного ответчика. Зато его можно привлечь в качестве третьего лица - если это одобрит судья. Представитель агентства придет на заседание, и если к нему возникнут вопросы, сможет сразу на них ответить.

Чтобы суд не отложили, если я не смогу прийти, я попросил рассмотреть иск без меня.

Вот как выглядело мое заявление:

К исковому заявлению я приложил справки о задержке рейсов, копии чеков за еду и гостиницу, детализацию звонков, которую взял у оператора связи, копию претензии в адрес туроператора, а также пресс-релиз Роспотребнадзора о том, что на туроператора завели административное дело из-за задержки рейсов.

Жалоба в Роспотребнадзор

Перед обращением в суд можно пожаловаться в Роспотребнадзор. Это не поможет добиться компенсации без суда: Роспотребнадзор не вправе обязать туроператора выплатить вам деньги. Но он может по вашей жалобе его оштрафовать, и это усилит вашу позицию в суде. Кроме того, специалисты Роспотребнадзора подскажут, как составить иск, и, возможно, помогут защитить ваши интересы в суде.

Но всё это в теории. На моей практике, качество помощи Роспотребнадзора зависит от случая и полностью доверять ему свое дело опасно.

Поэтому свой иск я составлял сам.

Решение суда

Суд решил, что чартерный рейс входит в турпакет, поэтому ответственность за его задержку несет туроператор. В декабре, через три месяца после возвращения из отпуска, суд частично удовлетворил мои требования и взыскал с туроператора:

Стоимость проживания в отеле - 1153 Р .
Неустойку за нарушение сроков путешествия - 3215 Р .
Моральный вред - 20 000 Р , по 5000 Р каждому члену семьи.
Штраф за отказ удовлетворить претензию - 12 184 Р .

Суд отказал в компенсации расходов на еду в аэропорту и уменьшил компенсацию морального вреда. Но даже с учетом этого размер компенсации составил 36 552 Р - это 34% от стоимости тура.

Получение компенсации

В феврале, через два месяца после решения суда, я получил исполнительные листы. Теперь мне предстояло получить деньги. Для этого нужно было направить листы приставам, а потом ждать, пока они возбудят исполнительное производство и принудительно взыщут компенсацию с туроператора. Закон отводит на это два месяца, но срок могут продлить. На практике получение денег сильно зависит от расторопности приставов и настойчивости взыскателя.

Другой вариант - получить компенсацию самому через банк ответчика, но для этого нужно знать, что это за банк. Иногда реквизиты счета туроператора можно найти на его сайте или в договоре на продажу путевки.

Мой туроператор свои реквизиты в открытом доступе не публиковал, но мне повезло. Уже когда иск был в суде, он ответил на мою претензию и перечислил на мой счет компенсацию за телефонные звонки. Он отверг остальные требования и заявил, что ответственность за задержку рейса несет перевозчик, но это было уже неважно: переведя деньги на мой банковский счет, он засветил свой, и когда мне пришли исполнительные листы, я не стал отправлять их приставам, а просто отнес в его банк.

Уже через день после получения исполнительных листов банк перечислил мне деньги.

Как получить компенсацию от туроператора

Храните все чеки, счета и детализацию звонков. Все просьбы и отказы - только письменно. Если вылет задержали, просите в аэропорту поставить об этом пометку.
Требуйте компенсацию у туроператора - на это у вас есть 20 дней после окончания путешествия. За 10 дней он должен что-то ответить.
Если туроператор молчит или отказывается платить, подавайте на него в суд или жалуйтесь в Роспотребнадзор.
Поищите реквизиты счета туроператора на его сайте или в договоре. Если суд встанет на вашу сторону, они помогут быстрее получить деньги.

Отмена рейса - неприятная и довольно распространенная в последние годы ситуация. Как правило, она не имеет серьезных последствий, но иногда может послужить причиной опоздания на стыковочный рейс в другом аэропорту. Авиарейсы могут отменяться по различным обстоятельствам, которые зачастую неподвластны перевозчику. Какие права имеют пассажиры согласно действующим законодательным нормам? Как можно минимизировать последствия отмены рейса?

Причины отмены рейсов

Разумеется, отмена авиарейса - процедура неприятная. Однако не всегда в этом виноват авиаперевозчик. Перед тем как требовать компенсацию за отмененный рейс в представительстве компании, необходимо уточнить причину произошедшего.

Отмена рейса является виной авиакомпании, если:

в расписании имеются нестыковки;
экипаж самолета не успевает подготовить самолет или произвести уборку до вылета;
пассажир не был зарегистрирован по причине овербукинга (т. е. было продано большее количество мест, чем имеется на самолете в действительности);
перелет является невыгодным для предприятия;
перевозчик не может привести доказательства или объяснения причин невыполнения своих обязательств.

Перевозчик не виноват, если причиной отмены стали следующие обстоятельства:

метеоусловия;
природные катаклизмы;
военные действия;
ввод в стране военного положения;
наложение запретов и ограничений на грузоперевозки по определенным маршрутам;
забастовка сотрудников авиапредприятия;
дефекты воздушных судов, представляющие угрозу для жизни пассажиров.

Как быть?

Так что делать, если отменили рейс? Прежде всего нужно обратиться к представителю авиаперевозчика и получить у него разъяснение причины отмены. Как правило, в представительстве вам сразу же предложат альтернативный вариант перелета. Однако компании не всегда готовы отправить своих пассажиров в пункт назначения в этот же день, поэтому иногда они предлагают осуществить возврат денежных средств. Подробно об этом расскажем ниже. Пассажир должен зафиксировать дату и время, когда имело место объявление об отмене авиарейса.

Если отмена произошла за несколько дней

Что делать, если авиакомпания отменила рейс за несколько дней до предполагаемой даты вылета? В данной ситуации пассажиры имеют право потребовать:

осуществить замену билетов (составление альтернативного маршрута перевозки);
вернуть денежные средства (если авиакомпания взяла на себя ответственность).

Важно отметить, что транзитный пассажир имеет больше прав. Дело в том, что ответственность авиаперевозчика определяется законодательством того государства, в которое пассажир прибывает транзитом. В Соединенном Королевстве, к примеру, если отмена авиарейса неизбежно привела к тому, что цель поездки сорвалась (не состоялась деловая встреча, пассажир пропустил соревнования), британский перевозчик предоставляет бесплатный перелет в РФ.

Если пассажир узнал об этом в день вылета

Что делать, если отменили рейс в день вылета? Первое, что в данном случае предложит представитель компании, - переоформить проездные документы на другой авиарейс. Если из аэропорта вылета по тому или иному маршруту полеты выполняются только одним перевозчиком, пассажиру придется ждать ближайшего рейса. Иногда это может занять несколько часов или дней.

Если же пассажиров готова перевезти другая авиакомпания, то возможны два варианта:

бесплатное переоформление билета, если отмена произошла по вине перевозчика;
переоформление билета с доплатой, если перевозчик не виноват.

Согласно российскому законодательству, за каждый час ожидания альтернативного авиарейса перевозчик обязуется выплатить компенсацию. Ее размер составляет 3% от цены авиабилета + 25% от минимального размера оплаты труда. Этот же закон гласит о том, что максимальный размер штрафа не может быть более половины цены авиабилета, даже если ожидание длилось сравнительно долго.

В Европе размер компенсации зависит от периода ожидания и составляет, как правило, от 100 до 600 евро. Также существенную роль играет и количество дней, за которые компания предупредила пассажира об отмене.

В корне отличается ситуация с отменами рейсов в Соединенных Штатах. Каждый авиаперевозчик вправе устанавливать собственные правила. В США обмен билетов происходит за счет самих пассажиров. Бесплатно обменять билет могут только по причине овербукинга.

Возврат денег за авиабилеты

Если неприятная ситуация произошла на территории РФ, то здесь будет действовать российское законодательство. Если же в другой стране, то, соответственно, возврат будет осуществляться по местным законам.

Для того чтобы вернуть деньги, необходимо в первую очередь составить в письменном виде претензию авиакомпании. К претензии нужно приложить следующие документы:

копии авиабилетов;
копии (при наличии);
билеты на мероприятие, которое планировалось в поездке;
копии брони отелей.

Транзитный пассажир (если маршрут предполагал несколько пересадок) может получить компенсацию как за отдельный сегмент, так и за весь составной рейс в оба конца. Если же пассажир приобрел два отдельных билета, компенсация будет только за отмененный рейс.

В России перевозчик обязан осуществить возврат денежных средств за отмененный рейс в 30-дневный период. У европейских авиакомпаний этот период сокращен до 7 дней. Если возврат не был произведен, пассажир вправе подать исковое заявление в суд.

Билеты на чартерные рейсы продают обычно турагентства. Именно они и будут возвращать деньги за перелет.

Предоставление альтернативного маршрута

Авиаперевозчики в 90% случаев предлагают пассажирам альтернативу отмененному рейсу. Это могут быть рейсы других перевозчиков, с пересадками, с измененной датой и временем вылета. Варианты предлагаются в зависимости от наличия свободных кресел в заявленных воздушных судах. Важно отметить, что пункт отправления изменять нельзя.

Если пассажир соглашается на альтернативный маршрут, за счет авиакомпании ему переоформляют билеты. Когда время вылета изначального и альтернативного рейсов не совпадают, пассажирам предоставляются компенсации, как и при задержке самолета.

Если отменили чартер

Как уже говорилось выше, билеты на продаются туристическими агентствами. Поэтому в случае отмены рейсов вся ответственность ложится на плечи данных организаций. Обратите внимание: компенсации, связанные с задержками и отменами авиарейсов, должны быть прописаны в договоре оказания услуг.

Куда и когда жаловаться?

Что делать, если отменили рейс и нарушили ваши права? Во всех ситуациях судебные разбирательства проходят в стране, где имел место данный инцидент. Написать претензию можно непосредственно в аэропорту вылета. Если в аэропорту нет офиса конкретного авиаперевозчика, претензию можно отправить через его сайт. Также возможен вариант отправления претензии заказным письмом в представительство компании.

Если перевозчик не вернул деньги за отмененный рейс или нарушил права пассажира, в течение полугода можно обратиться с исковым заявлением в суд. К заявлению необходимо приложить копию претензии и всю документацию, связанную с перелетом.

Чтобы избежать неприятной ситуации, можно заранее, до отъезда в аэропорт, позвонить в представительство или справочную службу авиакомпании. Там вам всегда дадут актуальную информацию о рейсе.

Никто не застрахован от форс-мажорных обстоятельств. Поэтому в сумке путешественника всегда должны находиться аккумуляторы, зарядные устройства, книги и другие вещи, которые помогут скоротать время, средства личной гигиены. Помимо этого, при себе стоит иметь денежные средства, достаточные для приобретения другого авиабилета. Также необходимо сохранять все чеки, копии билетов.

Не стоит игнорировать правила авиакомпании. Не поленитесь и прочитайте их, когда покупаете билет через сайт перевозчика. В договоре может быть указано, что он не несет ответственность за отмену рейса. Эта фраза, разумеется, может быть написана другими словами. В частности, такие правила любят устанавливать бюджетные авиалинии.

Что делать, если отменили рейс? Это не всегда происходит по вине перевозчика. Последний может вернуть деньги за билеты или предложить альтернативный маршрут. Если авиакомпания нарушает права пассажира, он вправе обратиться в суд. Путешествуйте и знайте свои права!